Master - Marketing - Vente, Master 2
Marketing vente
Stratégie Marketing et Relation Client
Formation
Le parcours Stratégie Marketing et Relation Client SMRC s’effectue en alternance et vise à apporter les connaissances fondamentales et un niveau élevé de professionnalisation pour les nouveaux métiers du marketing et du management de la relation client. Cette professionnalisation fixe deux objectifs prioritaires :
- Manager et optimiser la relation et l’expérience client omnicanale
- Développer un Management responsable et créatif de la relation client
Les partenariats avec les entreprises leader du secteur sont nombreux et seront encore développés avec les stages et conventions que nous établirons avec les intervenants professionnels et experts du domaine.
La formation SMRC a établi des partenariats avec des entreprises renommées et des relations avec des experts du domaine afin d’apporter les interventions professionnelles pertinentes. L’enseignement est donc assuré par des enseignants-chercheurs et par des professionnels issus de divers domaines : agences spécialisées dans la relation client, les web agencies, le marketing des services financiers, le digital, les études de marché et l’analyse des bases de clientèles, la distribution, la communication omnicanal, etc.
Débouchés
Les diplômés du parcours se destinent par conséquent aux métiers de la direction marketing et commerciale :
- Directeur (assistant) marketing,
- Chef de marché (junior),
- Directeur de la relation client,
- Responsable fidélisation,
- Responsable e-commerce,
- Responsable acquisition clients,
- Responsable des partenariats Marketing,
- Responsable après-vente.
- Responsable communication multicanale,
- Manager de réseaux,
- Responsable de nouveaux projets marketing
La formation permet aussi aux étudiants qui le souhaitent de poursuivre leurs études vers un parcours en Doctorat en Sciences de Gestion spécialité Marketing
Le Master SMRC s’effectue uniquement en Alternance (contrat de professionnalisation ou contrat d’apprentissage). Le rythme est de 2 semaines en entreprise puis 1 semaine à l’IAE (14 semaines à l’IAE) sur le site Vieux Lille.
Pour les Professionnels en Formation Continue (FC) : la formation s’effectue en stage alterné, en contrat de professionnalisation ou dans l’entreprise dans laquelle vous êtes salarié(e).
PUBLICS VISÉS :
- Formation en alternance: contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation.
- Formation continue (stage, contrat de professionnalisation ou entreprise actuelle)
- Formation initiale (les conventions de stage alterné seront délivrées au cas par cas après accord avec le Directeur du Parcours si l’étudiant ne trouve pas de contrat d’alternance)
Cette formation est ouverte aux étudiants qui ont validé un Master 1.
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Volume horaire : 12 h en présentiel et 12h à distance
Organisation : CM/TD
Evaluation :
La notation de contrôle continu se décompose en :
– Examen écrit de 3 heures – Individuel
– Évaluation continue 3 heures – Par groupe. Ecrit + Soutenance orale
Répartition 80 % (examen) et 20 %(contrôle)
Intervenant : Benoît Delerue, PAST
Objectifs :
Définir la marque, distinguer marketing et branding, analyser l’évolution des contextes et des pratiques, appréhender la complexité identitaire.
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Volume horaire : 24 h
Organisation : CM/TD
Intervenants :
Annabel Martin–Salerno–Maître de Conférences
Florence Amans –Maître de Conférences
Objectif général : Le concept de Brand Equity (capital client) est développé sous l’angle d’une part du Marketing au travers de la stratégie de marque mise en place mais aussi par une analyse de la perception des consommateurs de la marque et d’autre part sous l’angle financier et juridique.
PARTIE I –Brand Equity et Stratégie de marque (12h)
Objectif : Comprendre les enjeux de la valeur et de la gestion de la marque.
Evaluation :
une partie individuelle (50% sur le contenu du cours – documents non autorisés)
une partie en groupe de 3 étudiants (50% sur une analyse d’image de marque – documents autorisés)
PARTIE II –Brand Equity, Finance et droit (9h)
Objectif : Apporter un éclairage complémentaire au cours Marketing sur le brand equity, orienté création et finance
Evaluation : Remise des dossiers de travail de chaque petit groupe
PARTIE III – Grand Hackathon Urbain Linkcity (3h)
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Intervenants :
Jean-Dimitri Dewavrin – Responsable Innovation et culture digitale COFIDIS
Mylène Worms – Consultante en Marketing
PARTIE I – Développer des postures de facilitateur (11h) – non évalué
PARTIE II – Projets Digitaux et Google Analytics – Partie 1 (13h)
Objectifs :
Appréhender les différentes disciplines du digital : création de site, référencement, campagnes de webmarketing, etc.
Comprendre la mise en place d’un projet numérique
S’initier à Google Analytics
Evaluation :
Présentation à l’oral par groupe sur le concept et la maquette du site
Travail individuel de rédaction d’un texte tenant compte des principes du SEO
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Intervenants :
Jean-Baptiste Kerleau
Thomas Medardoni – Chef de produit, Crédit Agricole Nord de France
Annabel Martin-Salerno – Professeur des Universités
PARTIE I – Management et Leadership
Non évalué
PARTIE II – Sociétariat et gestion de projet :
Calcul de Score d’appétence, Présentation des notions de sociétariat et de la gestion de projet EURAKI. Réalisation d’un projet réel – Restitution du Projet à Euratechnologies.
Projet évalué
PARTIE III – Grand Hackathon Urbain Linkcity
Non évalué
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Volume horaire : 24 h TD
Objectifs : pour ce cours d’Anglais des affaires à orientation marketing / vente / relation client
S’exprimer et communiquer en anglais des affaires.
Développer la communication langagière par l’interaction orale en binôme ou en groupe.
Renforcer les aptitudes de compréhension orale et écrite de l’anglais de spécialité.
Rester à l’écoute des évènements historiques, socio-culturels et politiques du monde anglo-saxon.
Proposer l’accès à des certifications en langues.
Evaluation : contrôle continu (CC)
- Évaluations formatives : deux productions orales (entretiens individuels type entretien d’embauche / jeux de rôle), chacune valant 50 %.
- Évaluations sommatives : test de compréhension orale / test de compréhension et production écrite, chacune valant 50 %.
Intervenants : Plusieurs enseignants et vacataires
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Volume horaire : 24 h TD
Intervenants :
- Claudia Gusinde – Responsable des langues (Allemand)
- Raquel Arias Gonzalez et autres vacataires en Espagnol
Espagnol
Objectifs :
- Réinvestir les acquis linguistiques du second degré, revoir et approfondir le lexique général.
- Orienter les apprentissages vers un objectif de mobilité, aborder le vocabulaire de spécialité et familiariser à la communication interculturelle.
- Approfondir la culture générale extra-disciplinaire spécifique à la langue étudiée, développer des stratégies orales et écrites d’expression critique.
Evaluation : Contrôle continu (CC) :
50% : Contrôle continu (deux/trois exercices en cours par semestre, généralement expression orale, expression écrite, compréhension orale)
50% : Examen écrit en M1 (2h lors de la dernière séance).
2e session : examen sur les thèmes abordés pendant le semestre. (Oral ou écrit à voir avec l’enseignant).
Allemand
Objectifs :
- Maîtrise de la langue courante avec une priorité à l’oral et à l’Allemand économique et commercial. L’aspect civilisationnel est important avec une meilleure connaissance de la culture et de la vie quotidienne en Allemagne.
- Enrichissement des compétences en langue en vue de la vie professionnelle. (Objectif de niveau : B2)
Evaluation : Contrôle continu (CC) avec évaluations (écrites et orales) régulières et sous forme variée tout au long du semestre.
2e session : un examen sur tous les thèmes du semestre
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Objectif général : Cet EC vise deux objectifs. D’une part, appréhender les stratégies d’acquisition de clientèle associées aux techniques promotionnelles et d’autre part maîtriser les stratégies de fidélisation en CRM à l’ère du digital.
Intervenants :
- Salvatore Spatafora – PAST et Directeur Associé Marketing & e-commerce chez Blancheporte
- Lars Meyer-Waarden – Professeur des Universités – Director Master International Marketing of Innovation
- TSM Director Doctorate Business Administration BSI Bangkok
PARTIE I – Programmes d’attraction, de conversion & promotion des ventes (18h)
A. Programme d’Acquisition Clients : enjeux, techniques et gestion du portefeuille clients
Objectifs :
- Comprendre les liens entre l’acquisition et la stratégie de croissance d’une entreprise
- Approcher et travailler sur les spécificités du marketing mix de l’acquisition vs la fidélisation
- Savoir piloter et manager un portefeuille clients, une life time value et approcher les modèles de ROI des campagnes d’acquisition.
Evaluation :
- Travail de groupe présenté à l’oral et noté en moyenne 50% sur l’oral et 50% sur le power point remis (forme et fond).
- Présenter un plan d’actions pour une entreprise de e-commerce qui vend des chaussures et dont la campagne d’acquisition n’est pas au rendez-vous.
B. Promotion des ventes dans l’univers du digital : Techniques et enjeux pour les commerçants
Objectifs :
Définition de la promotion et principales techniques on et off line
Promotion des ventes et digital : quelles sont les nouvelles opportunités
Mesurer la performance de ses actions de promotion des ventes.
PARTIE II – Loyalty Programs, Customer Relationship Management in the Digital Age (6h)
Objectifs :
Understand relevant concepts of the relationship marketing paradigm.
Understand and compute different CRM metrics/KPIs (perceived value, satisfaction, trust, behavioral and attitudinal loyalty, share of wallet, CLV, CE…)
Understand how big data management and personalization improve customer satisfaction and firm performance
Develop a (e-)CRM strategy and understand and apply analytical CRM segmentation models for customer portfolio management.
Design efficient customer service recovery management strategies
Design efficient loyalty strategies and programs-
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Objectif général : Cet EC se décompose en trois parties spécifiques. (1) Il apporte tout d’abord des conseils pour la création d’un site sur Wix. (2) Un cours sur les émotions et l’expérience client est ensuite donné dans le contexte du retail off-line et on line. (3) enfin la fin du cours en e-marketing « Projets Digitaux & Google Analytics » est dispensé et évalué.
Intervenants :
Romain Loyson, Chef de projet LaSante.net
Mylène Worms, Consultante en Marketing
Partie I – E-marketing, création de site Internet (6h)
Objectifs :
Découverte d’un éditeur de logiciel pour site internet : Wix
Lancement complet d’un site en groupe : se rendre compte que créer un site internet est à la portée de tous + travailler en groupe sur un gros projet.
Développer son business autour de son site internet : communication, animations, etc..
Evaluation : pas d’évaluation
Partie II – Émotions et Expérience client omincanale (9h)
Objectifs : Présenter les dernières Tendances du commerce (retail, e-commerce). Cas concrets d’innovation sur le commerce dans les pays sur le thème de l’expérience client omnicanale. Cette intervention par un professionnel complète l’approche universitaire de M1.
Evaluation : Pas d’évaluation
PARTIE III – Projets Digitaux et Google Analytics – Partie 2 (12h)
Objectifs : Trois principaux objectifs sont associés à ce cours :
Appréhender les différentes disciplines du digital : création de site, référencement, campagnes de webmarketing, etc.
Comprendre la mise en place d’un projet numérique
S’initier à Google Analytics
Evaluation :
Présentation à l’oral par groupe sur le concept et la maquette du site
Travail individuel de rédaction d’un texte tenant compte des principes du SEO
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Objectif général : Deux objectifs principaux sont associés à cet EC. D’une part, comprendre les enjeux des business models et leur articulation avec la stratégie d’entreprise. D’autre part, gérer le capital client dans une approche omnicanale (cas du secteur de la presse), management de projet mais aussi lors d’une crise marketing.
Intervenants :
Christelle Quero – Maître de Conférences
Marie-Pierre Lamotte – Direction Fundraising et Mécénat
Nathanaël Schmit – Marketing Manager N26
Camille Hache – Procurement Manager – Ingersoll Rand
PARTIE I – Technologies émergentes et nouveaux business models disruptifs (9h)
Objectifs : Le cours invite l’étudiant s’entraîner à définir, comprendre, concevoir et communiquer un modèle économique (Business Model) performant. Spécifiquement :
- Comprendre les principaux enjeux du Business Model et l’articulation avec la stratégie d’entreprise.
- Développer la capacité d’entreprendre à partir d’une idée « innovante », développer cette idée pour en faire un projet viable et scalable à travers un business model
Evaluation : Travaux de groupe
PARTIE 2 – Customer Equity et gestion omnicanale, le cas du secteur de la presse (3h)
Objectifs : Savoir prendre en main une problématique marketing en s’appuyant sur l’exemple de la presse
Evaluation : Rendu écrit (power point) de l’étude de cas entamée en cours par petits groupes
PARTIE 3 – Marketing de Crise
Evaluation : Évaluation au semestre 2 dans cette UE : Cas de Marketing de Crise
PARTIE 4 – Management de projet
Objectif : Découvrir ou redécouvrir des outils, méthodes et bonnes pratiques liés à la gestion de projet au travers des notions théoriques et pratique via des mises en situation ou Retex sur des expériences professionnelles et personelles. Le monde professionnel est en perpétuel mouvement, les attentes des collaborateurs changent et les entreprises doivent redoubler d’efforts pour attirer les candidats et surtout les garder ! Les innovations managériales sont au cœur des sujets pour motiver les salariés, accroitre leur motivation et donc leur investissement au sein des équipes. Les attentes des postes évoluent également, avec un élargissement des missions de pilotage en mode projet quel que soit le domaine d’activité. Il est également judicieux d’avoir une expertise de plus en plus accrue des produits et une capacité de réactivité face aux tendances et opportunités du marché et concurrents.
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Objectif général: le management responsable est appréhendé dans ce cours au travers du marketing des associations, du management relationnel des donateurs mais aussi au travers les initiatives d’éducation des consommateurs. Le cours invite l’étudiant à s’interroger sur les activités d’apprentissage ciblées conçue pour transmettre des attitudes, des connaissances ou des compétences aux clients. L’objectif est alors de lui permettre de connaître les principaux concepts et modèles d’éducation qui amélioreraient le comportement des consommateurs à chaque étape du processus décisionnel.
Évaluation : 40% QCM sur les apports théoriques – 60% Travaux de groupe
Intervenants :
Christelle Quero – Maître de Conférences
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Volume horaire : 24 h TD
Objectif général : Cet EC professionnalisation présente plusieurs orientations pour guider l’alternant de fin de parcours dans sa professionnalisation : (1) Une présentation des TRE, Techniques de Recherche d’Emploi et aides au développement de carrières, (2) une présentation du Social Selling pour détecter des opportunités de business sur LinkedIn. Enfin, une conférence pour découvrir le Géomarketing est proposée.
Intervenants :
Lucie Biserte – Ex-chargée de recrutement M6 digital services – Partie Cours et conseils (16h)
Louise Bonte – Responsable des actions commerciales – Swisslife
Gaëtan Manesse, Responsable Géomarketing PUB-AUDIT,
1. TRE, Techniques de Recherche d’Emploi et aides au développement de carrières
Objectifs : Mieux comprendre le fonctionnement du marché de l’emploi et identifier ses atouts et savoir les mettre en avant et Savoir réaliser une candidature convaincante
Evaluation : notation pour le projet à rendre
2. Social Selling pour développer votre visibilité
Objectif 1er emploi et/ou détecter des opportunités de business :
- Comprendre Linkedin et son algorithme.
- Créer ou optimiser votre profil linkedin
- Utiliser linkedin pour développer votre visibilité et revenir à la mémoire des gens
Evaluation : notation pour le résultat de ses actions sur LinkedIn
3. Géomarketing, stratégie drive-to-store et communication locale
Pas d’évaluation
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Volume horaire : 24 h TD
Objectif général : Les alternants ont rendu leur problématique de mémoire le 31 décembre (date maximale) et ont débuté leur revue de littérature, les tuteurs guident chaque alternant pour la méthodologie du mémoire. Un dernier cours en analyse de données est dispensé pour compléter les cours de méthodologie du M1. Ces cours de M1 étaient pour rappel des cours de techniques qualitatives, de formulation et les tests d’hypothèses (de la collecte à la restitution) et d’analyse de données (parties 1 et 2), la troisième partie de ce cours d’ADD complète également les révisions du semestre 3 (dans l’UE 16 Branding Management).
Evaluation : L’évaluation est celle du mémoire et de la soutenance
– Mémoire et Soutenance (3/5) = Minimum 10/20
– Note alternance Tuteur Entreprise (1/5)
– Note Autogestion du Livret (1/5)
Intervenants :
Richard Ladwein – Professeur des Universités
Louise Bonte – Responsable des actions commerciales – Swisslife
PARTIE I – Analyse quantitative des données (18h) – Partie 3/3
Objectifs : Étudier la mise en œuvre d’une stratégie de segmentation du marché et d’une stratégie de positionnement à l’aide d’outils d’analyse des données (ADD)
Evaluation : Par exemple :
– cas 1 : degré de matérialisme et consommation culturelle (2 points)
– cas 2 : l’équipement en cartes de fidélité, segmentation (8 points)
– cas 3 : le positionnement de marques de chocolat (10 points) Évaluation par groupes d’étudiants sur la base d’un rendu de dossier
PARTIE II – Social Selling
La présentation du Social Selling pour détecter des opportunités de business sur LinkedIn avec analyse des résultats concrets sur LinkedIn des actions menées (évaluation) est réalisée pour clôturer cette UE Professionnalisation.
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Volume horaire : 24 h CM/TD
Objectif général : Des approches pratiques du parcours client à l’aide du logiciel Smaply sont dispensées. Un cours d’UX Design permet d’approfondir certains points seulement cités par Mme Worms au semestre 1 dans la gestion de projets digitaux.
Intervenants :
Jean-François Toti – Maître de Conférences
Valentine AYOUBI – Chef de projet digital chez Baliz Studio
PARTIE 1 – Parcours Client sur Smaply (15h) (ou Initiation au CRM appliqué)
Objectifs : Le parcours client et son expérience globale avec la marque sont aujourd’hui un enjeu majeur pour de nombreux managers marketing. Sans se substituer au métier de Data Scientist, l’objectif de ce cours est de pousser la réflexion de l’auditeur pour entrevoir l’énorme potentiel de la donnée comme outil d’aide à la décision. Ce cours permet d’acquérir les compétences spécifiques à l’optimisation du parcours expérientiel du client et contribue à améliorer la compréhension de l’univers des bases de données clients, grâce à la prise en main du logiciel « Smaply ».
Evaluation : Un contrôle continu (40%) – Écrit collectif Examen individuel (60%) – Écrit
PARTIE 2 – UX Design (9h)
Évaluation : précisée en début du cours sur cette présentation en groupe.
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Volume horaire : 24 h CM/TD
Objectif général : L’intervention centrale de cet EC permet aux étudiants de construire des plans commerciaux rentables dans des stratégies ominicanal. Deux conférences sur, d’une part, les cas d’usages de CRM et la présentation d’outils comme Salesforce et, d’autre part, des rappels en communication, complètent la thématique centrale.
Intervenants :
Noël Bellomo – Responsable Marketing chez Helline
Charles-Antoine Salerno – Consultant CAP GEMINI
Emeline Deffaut – Freelance marketing & Communication externalisé
PARTIE 1 – Construction de plans commerciaux omnicanal ROIstes (12h)
Evaluation : Cas pratiques
PARTIE 2 – CRM Use Cases, Salesforce (3h) et Communication (6h)
Pas d’évaluation
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Volume horaire : 18 h
CM/TD
Intervenants :
Jean-Dimitri Dewavrin – Responsable Innovation et culture digitale COFIDIS
Benoît Delerue
Design Thinking (15h)
Objectifs : Développer les compétences nécessaires à la mise en œuvre d’une démarche innovation par la méthode du Design Thinking.
Evaluation : Dossier en groupe et contrôle continu
Design Thinking et co-Design (3h)
Pas d’évaluation
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Objectif général : Découvrir les techniques de neurosciences et d’eye-tracking. La fin du cours de marketing de crise (commencé au semestre 1) sera dispensé. Une conférence sur le thème des Big tech, de la Data et des moteurs de recommandations personnalisées complétera ce cours.
Intervenants :
Sophie Lacoste-Badie – Professeur des Universités
Nathanaël Schmit – Marketing Manager N26
PARTIE 1 – Neuroscience, Eye Tracking (14h)
Objectifs : Découverte des nouvelles méthodes d’étude du comportement du consommateur
Evaluation : Contrôle continu avec 60% travail collectif en TD et 40% QCM individuel
PARTIE 2 – Marketing de Crise
Évaluation à la dernière séance des 12h
Conférence 1 – Big tech, Data et moteurs de recommandations personnalisées (4h)
Mathieu Thiriez – CEO @Nuukik – Ultra Personalization & Retail
Pas d’évaluation
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Volume horaire : 18 h
CM/TD
Intervenante :
Florence Amans–Maître de Conférences
Objectif : Développer le business plan d’une idée innovante d’entreprise à créer
Evaluation : Remise des business plans dossiers et oral (si le temps le permet)
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Objectif général : Cet EC vise à comprendre le fonctionnement et les composantes des plateformes d’affiliation. Il est complété par un cours sur les enjeux et perspectives du SEO avec des focus sur le mobile, les magasins « physiques » et l’User Generated Content.
Intervenants :
Benoît Trottein – Head of Lead Department France Kwanko – NetAffiliation
Lamia Mialet – CEO chez Cozy Air
PARTIE 1 – Plateformes, Mobilité, Affiliation (18h)
Objectif : Découvrir l’affiliation, ses composantes et comprendre son fonctionnement. Savoir intégrer le concept chez l’annonceur pour ensuite le mettre en pratique. Découvrir les concepts marketing et techniques afin d’être opérationnel sur le terrain. Comprendre la place de l’affiliation pour une entreprise e-marketing (Autre que le référencement, l’e- mailing de prospection etc). Construire un programme de A à Z du point de vue annonceur.
Evaluation : Examen individuel à la fin du cours.
PARTIE 2 – Marketing et Entrepreneuriat 6h
Objectif : Ce cours a pour objectif d’explorer les liens entre marketing et entrepreneuriat. Il s’intéressera au parcours entrepreneurial de Lamia MIALET, aux stratégies marketing appliquées à sa startup Cozy Air, et aux cas concrets mettant en avant l’image de marque pour améliorer la stratégie d’acquisition client.
Pas d’évaluation
Contact
Directeur de la mention
Dominique CRIÉ
Annabel MARTIN-SALERNO
Responsable de la formation
Annabel MARTIN-SALERNO
Secrétariat formation
Manon SAROT
