Master 2
Marketing vente
Stratégie Marketing et Relation Client
Formation
Le parcours Stratégie Marketing et Relation Client SMRC s’effectue en alternance et vise à apporter les connaissances fondamentales et un niveau élevé de professionnalisation pour les nouveaux métiers du marketing et du management de la relation client. Cette professionnalisation fixe deux objectifs prioritaires :
- Manager et optimiser la relation et l’expérience client omnicanale
- Développer un Management responsable et créatif de la relation client
Les partenariats avec les entreprises leader du secteur sont nombreux et seront encore développés avec les stages et conventions que nous établirons avec les intervenants professionnels et experts du domaine.
La formation SMRC a établi des partenariats avec des entreprises renommées et des relations avec des experts du domaine afin d’apporter les interventions professionnelles pertinentes. L’enseignement est donc assuré par des enseignants-chercheurs et par des professionnels issus de divers domaines : agences spécialisées dans la relation client, les web agencies, le marketing des services financiers, le digital, les études de marché et l’analyse des bases de clientèles, la distribution, la communication omnicanal, etc.
Débouchés
Les diplômés du parcours se destinent par conséquent aux métiers de la direction marketing et commerciale :
- Directeur (assistant) marketing,
- Chef de marché (junior),
- Directeur de la relation client,
- Responsable fidélisation,
- Responsable e-commerce,
- Responsable acquisition clients,
- Responsable des partenariats Marketing,
- Responsable après-vente.
- Responsable communication multicanale,
- Manager de réseaux,
- Responsable de nouveaux projets marketing
La formation permet aussi aux étudiants qui le souhaitent de poursuivre leurs études vers un parcours en Doctorat en Sciences de Gestion spécialité Marketing
Session 1
Date de début des candidatures : 25/04/2022
Date de fin des candidatures : 22/05/2022
Date de publication admission : 25/06/2022
Session 1
25 avril 2022
ORGANISATION :
Le Master SMRC s’effectue uniquement en Alternance (contrat de professionnalisation ou contrat d’apprentissage). Le rythme est de 2 semaines en entreprise puis 1 semaine à l’IAE (14 semaines à l’IAE) sur le site Vieux Lille.
Pour les Professionnels en Formation Continue (FC) : la formation s’effectue en stage alterné, en contrat de professionnalisation ou dans l’entreprise dans laquelle vous êtes salarié(e).
PUBLICS VISÉS :
- Formation en alternance: contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation.
- Formation continue (stage, contrat de professionnalisation ou entreprise actuelle)
- Formation initiale (les conventions de stage alterné seront délivrées au cas par cas après accord avec le Directeur du Parcours si l’étudiant ne trouve pas de contrat d’alternance)
Cette formation est ouverte aux étudiants qui ont validé un Master 1.
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluation :
La notation de contrôle continu se décompose en :
– Examen écrit de 3 heures – Individuel
– Évaluation continue 3 heures – Par groupe. Ecrit + Soutenance orale
Répartition 80 % (examen) et 20 %(contrôle)
Intervenant : Benoît Delerue, PAST
Objectifs :
Définir la marque, distinguer marketing et branding, analyser l’évolution des contextes et des pratiques, appréhender la complexité identitaire
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluation :
PARTIE I –Brand Equity etStratégie de marque
– une partie individuelle (50% sur le contenu du cours–documents non autorisés) et une partie en groupe de 3 étudiants (50% sur une analyse d’image de marque –documents autorisés)
PARTIE II –Brand Equity, Finance et droit
– Évaluation sur remise des dossiers de travail de chaque petit groupe
Intervenants :
Annabel Martin–Salerno–Maître de Conférences
Florence Amans –Maître de Conférences
Objectif général :
Le concept deBrand Equity est développésous l’angle Marketing, Finance et Droit.
PARTIE I –Brand Equity etStratégie de marque
Objectifs : Comprendre les enjeux de la valeur et de la gestion de la marque.
PARTIE II –Brand Equity, Finance et droit
Objectifs : Apporter un éclairage complémentaire au cours Marketing sur le brand equity, orienté création et finance
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluation :
PARTIE I de l’EC – Méthodologie de Mémoire Professionnel
L’évaluation est celle du mémoire et de la soutenance de fin semestre 4 (fin juin)
PARTIE II de l’EC – Interaction Conception Mobilité – ICM
Selon le contexte (présentiel/distanciel/hybride) :
– Création d’un prototype d’application mobile Android répondant à un besoin précis, au fur et à mesure des séances. Livrable: 60 % de la note + Suivi du projet: 40 % de la note
ou bien
– Validation des acquis au fur et à mesure de l’avancement du cours (QCM, exercices à rendre…) «Projet» : application Android finale à rendre une semaine après la fin du module.En individuel ou binôme si cela est possible (si le binôme peut travailler à distance en dehors des cours).
Intervenants :
PARTIE I de l’EC – Méthodologie de Mémoire Professionnel
Stéphane Saint–Pol –PAST
PARTIE II de l’EC – Interaction Conception Mobilité – ICM
José Rouillard –Maître de Conférences
Objectif général :
Dans cet EC, outre le cours de méthodologie du mémoire (Séance 1 – semestre 3), le cours de Mr Rouillard permet la conception d’un prototype d’application mobile Android utilisant différents capteurs et effecteurs.
PARTIE I –Méthodologie de Mémoire Professionnel
Objectifs :
Le cours a pour objectif de permettre:
– la rédaction du mémoire professionnel tel qu’indiqué dans les dispositions générales propres à la formation.
– de préparer les étudiants à soutenir leur mémoire devant un jury.
PARTIE II de l’EC – Interaction Conception Mobilité – ICM
Objectif :
Création d’applications mobiles pour Android, grâce à l’outil App Inventor (Google/MIT), qui comporte deux espaces de conception : l’un consacré à l’IHM (aspect principalement visuel et interactif de l’application) et l’autre pour la partie événementielle (aspect comportemental de l’application; noyau fonctionnel). Mise en œuvre de prototypes rapides (cycle de développement itératif), avec utilisation de nombreux composants (écran tactile, GPS, reconnaissance et synthèse vocale, code barre, boussole, photo, vidéos, accéléromètre, BD partagée, téléphonie, réseaux sociaux…).
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluation : Travail de groupe
Intervenants :
Thomas Clabaut –Facilitateur LEGO Serious Play & Créateur d’ODI–C
Gaëtan Manesse–Responsable Géomarketing Pub–Audit
Objectif général :
Cet EC projet propose des mises en situations professionnelles sous l’angle Management et Marketing. Un premier intervenant en Management propose de multiples cas pratiques avec astuces et conseils pour le management et l’accompagnement des équipes. Une mise en situation professionnelle en équipe permet de travailler sur une problématique nouvelle en partenariat avec une entreprise grâce à la plateforme Agorize. Enfin, une conférence sera proposée sur le géomarketing, les stratégies drive–to–store et la communication locale.
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Volume horaire : 24 h TD
Evaluation : Contrôle continu (CC)
Intervenant : Janine Schafier
Objectif général :
Pour l’ensemble des cours de Langues(LV1 et LV2), les cours sont orientés Business et Marketing
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Volume horaire : 24 h TD
Evaluation :
Espagnol
Contrôle continu intégral :
– 50 % : Contrôle continu (deux/trois exercices en cours par semestre, généralement expression orale, expression écrite, compréhension orale)
– 50 % : Examen écrit en M1 (2h lors de la dernière séance).
2e session : examen sur les thèmes abordés pendant le semestre. (Oral ou écrit à voir avec l’enseignant).
Allemand
Contrôle continu intégral avec évaluations (écrites et orales) régulières et sous forme variée tout au long du semestre.
2esession: un examen sur tous les thèmes du semestre
Intervenants :
Claudia Gusinde, Responsable des langues – Allemand
Gabriel Gutierrez del Castillo et autres vacataires en Espagnol
Objectif général :
Pour l’ensemble des cours de Langues(LV1 et LV2), les cours sont orientés Busines set Marketing
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluation :
PARTIE I –Programmes d’attraction, de conversion & promotion des ventes
Travail de groupe présenté à l’oral et noté en moyenne 50% sur l’oral et 50% sur le power point remis (forme et fond.
Présenter un plan d’actions pour une entreprise de e–commerce qui vend des chaussures et dont la campagne d’acquisition n’est pas au rendez–vous.
PARTIE II –Loyalty Programs, Customer Relationship Management in the Digital Age
Pas d’évaluation
Intervenants :
Salvatore Spatafora, PAST et Directeur Associé Marketing & e–commerce chez Blancheporte
Lars Meyer–Waarden, Professeur des Universités–Director Master International Marketing of Innovation TSM Director Doctorate Business Administration BSI Bangkok
Objectif général :
Cet EC vise deux objectifs : appréhender les stratégies d’acquisition de clientèle associées aux techniques promotionnelles et maîtriser les stratégies de fidélisation en CRM à l’ère du digital.
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluations :
Travail de groupe
Intervenants :
Romain Loyson, Chef de projet LaSante.net
Emmanuel Denninger, Directeur WebMarketing Kiabi
Gaëtan Manesse, Responsable Géomarketing Pub–Audit
Objectif général :
Cet EC se décompose en quatre parties spécifiques :
(1) Il apporte tout d’abord des conseils pour la création d’un site sur Wix.
(2) Un cours sur les émotions et l’expérience client est ensuite donné dans le contexte du retail off–line et on line.
(3) L’intervention de «géomarketing, de stratégies drive–to–store et de communication locale» est approfondie et illustrée à l’aide d’études de cas. (4) Enfin, les spécificités du marketing des associations lié aux outils digitaux et à la collecte de fond sont détaillés.
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluations :
PARTIE I –Technologies émergentes et nouveaux business models disruptifs
Évaluation orale –Réflexion en groupe et développement d’un Business Model Disruptif
PARTIE 2 –Customer Equity et gestion omnicanale, le cas du secteur de la presse
Rendu écrit (power point) de l’étude de cas entamée en cours par petits groupes
PARTIE 3–Gestion et Communication de crise
Étude de cas en groupe
Intervenants :
Amira Berriche, Maître de Conférences
Marie–Pierre Lamotte, Direction Fundraising et Mécénat
Stéphane Saint–Pol, PAST
Objectif général :
Deux objectifs principaux sont associés à cet EC.
D’une part, comprendre les enjeux des business models et leur articulation avec la stratégie d’entreprise.
D’autre part, gérer le capital client dans une approche omnicanale (cas du secteur de la presse) et dans les situations de crise.
PARTIE I –Technologies émergentes et nouveaux business models disruptifs
Objectifs : Comprendre les principaux enjeux du Business Model et l’articulation avec la stratégie d’entreprise. Développer la capacité d’entreprendre à partir d’une idée « innovante », développer cette idée pour en faire un projet viable et scalable à travers un business model
PARTIE 2 –Customer Equity et gestion omnicanale, le cas du secteur de la presse
Objectifs : Savoir prendre en main une problématique marketing en s’appuyant sur l’exemple de la presse
PARTIE 3–Gestion et Communication de crise
Objectifs : Cette partie du cours est destiné à permettre de disposer des bases nécessaires à une gestion cohérente d’une crise (produit, image, financière…), notamment en termes de communication. Le cours abordera des crises récentes ou considérées comme des «cas d’écoles».
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluations :
PARTIE 1– Management relationnel responsable des associations et des donateurs
L’évaluation est basée sur le rendu d’un cas pratique effectué par groupe de 2 à 5 personnes. Chaque groupechoisit une association pour laquelle il souhaite concevoir ce plan de marketing. Livrable: support de présentation avec retro–planning de campagne. La note finale se basera sur la qualité de la présentation, la capacité à proposer une stratégie marketing, la qualité rédactionnelle et de mise en page des messages, ainsi que les choix stratégiques des différents leviers.Un oral a lieu pour présenter le travail 25 minutes par groupe.
PARTIE 2–Consumer Education
– Group evaluation: Written report. Providing managers with advices/strategies/tools towards a customer education strategy (70%)
– Individual evaluation: Continuous evaluation after each course on each chapter (30%)
Intervenants :
Sophie Doumerc–Responsable webmarketingà la SPA
Nadia Steils–Maître de Conférences
MCFsanté
Objectif général :
Le management responsable est appréhendé dans ce cours au travers du marketing des associations, du management relationnel des donateurs mais aussi au travers les initiatives d’éducation des consommateurs.
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Volume horaire : 24 h TD
Evaluation :
Notation du projet professionnel pour la partie cours TRE et notation pour la partie Simulation d’entretiens avec les Professionnels.
Intervenants :
Lucie Biserte, Ex–chargée de recrutement M6 digital services – Partie Cours et conseils
Chantal Houard, Responsable qualité IAE Lille – Organisation JOURNEE Simulations Entretiens
Objectifs : Mieux comprendre le fonctionnement du marché de l’emploi et identifier ses atouts et savoir les mettre en avant et Savoir réaliser une candidature convaincante
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Volume horaire : 24 h TD
Evaluation :
PARTIE I –Méthodologie du mémoire professionnel
– Mémoire et Soutenance (3/5) = Minimum 10/20
– Note alternance Tuteur Entreprise (1/5)
– Note Autogestion du Livret (1/5)
PARTIE II–Analyse quantitative des données
Par exemple :
– cas 1 : degré de matérialisme et consommation culturelle (2 points)
– cas 2 : l’équipement en cartes de fidélité, segmentation (8 points)
– cas 3 : le positionnement de marques de chocolat (10 points)
Évaluation par groupes d’étudiants sur la base d’un rendu de dossier
Intervenants :
Stéphane Saint–Pol, PAST
Richard Ladwein, Professeur des Universités
Objectif général :
Puisque les alternants ont rendu leur problématique de mémoire au semestre 3 et ont débuté leur revue de littérature, la suite du cours de méthodologie du mémoire (Séance 2 –semestre 4) est donnée dès le mois janvier pour aiguiller l’alternant dans la définition de la mise en œuvre de sa partie empirique.
En second lieu, puisqu’en Master 1, les alternants SMRC ont suivi les cours de techniques qualitatives, de formulation et les tests d’hypothèses (de la collecte à la restitution) et d’analyse de données (parties 1 et 2), la troisième partie de ce cours d’ADD complète les révisions du semestre 3(dans l’UE 16 Branding Management).
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Volume horaire : 24 h CM/TD
Evaluation :
PARTIE 1–Omnicanal & Intégration organisationnelle
Étude de cas en groupe (écrit)
PARTIE 2–Parcours Client sur Smaply
Un contrôle continu (40%) – Écrit collectif
Examen individuel (60%) – Écrit
Intervenants :
Sophie–Jeanpert, Maître de Conférences Aix–Marseille
Jean–François Toti, Maître de Conférences
Objectif général :
Approches théoriques et par études de cas de l’omnicanal et de son intégration organisationnelle suivi d’un focus sur le parcours client à l’aide du logiciel Smaply.
PARTIE 1–Omnicanal & Intégration organisationnelle
Objectif : Appréhender la mise en place de l’orientation omnicanal en entreprise.
PARTIE 2–Parcours Client sur Smaply
Objectifs : Le parcours client et son expérience globale avec la marque sont aujourd’hui un enjeu majeur pour de nombreux managers marketing. Sans se substituer au métier de Data Scientist, l’objectif de ce cours est de pousser la réflexion de l’auditeur pour entrevoir l’énorme potentiel de la donnée comme outil d’aide à la décision.
Ce cours permet d’acquérir les compétences spécifiques à l’optimisation du parcours expérientiel du client et contribue à améliorer la compréhension de l’univers des bases de données clients, grâce à la prise en main du logiciel «Smaply»
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Volume horaire : 24 h CM/TD
Evaluation :
PARTIE 1 – Le RTB au service de la relation client
Travail de groupe par 3 étudiants (9 groupes) de présentation d’un projet d’activation display. Livrable : une présentation de 20 minutes. Élaborerune stratégie d’activation Display:
– Identification du besoin expliquant la mise en place d’une campagne digitale (Nouveau produit / nouvelle offre / Changement stratégique / Vente / Lead / Branding ?)
– Présentation d’un brief –Présentation de quelques créa publicitaires
– Plan d’activation avec présentation des stratégies data et solutions innovantes utilisées–Plan de mesure de l’impact de cette stratégie
– Présentation des indicateurs regardés et des résultats attendus de l’activation
PARTIE 2 – CRM Use Cases, Salesforce (3h)et De l’ERP au CRM, DMP et CDP
Pas d’évaluation
Intervenants :
Alexis Delbergue, Account Manager SCIBIDS
Charles–Antoine Salerno, Consultant CAP GEMINI
Stéphane Lachaussée, Consultant Marketing MDTC
Objectif général :
L’intervention centrale de cet EC permet aux étudiants de mettre en place des stratégies display chez un annonceur ou en agence média. Deux conférences sur, d’une part, les cas d’usages de CRM et la présentation d’outils comme Salesforce et, d’autre part, les évolutions allant de l’ERP au CRM, DMP et CDP, complètent ce cours sur le RTB.
PARTIE 1 – Le RTB au service de la relation client
Objectif :
Présentation du levier Display par son écosystème, son fonctionnement, ses enjeux / limites et son avenir. Les alternants SMR Cauront toutes les cartes en main pour mettre en place des stratégies display chez un annonceur ou en agence média. Dans quel contexte professionnel le suivi de ce module sera utile?Pour tout poste lié à stratégie marketing digitale chez un annonceur ou dans une agence média, qu’il s’agisse de planification ou d’opérationnel. Ce seront principalement des postes liés à l’E–Commerce, l’acquisition fidélisation client et la communication digitale.
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Volume horaire : 18 h
CM/TD
Evaluation :
Dossier en groupe et contrôle continu
Intervenant :
Jean–Dimitri Dewavrin, Responsable Innovation et culture digitale COFIDIS
Objectifs : Développer les compétences nécessaires à la mise en œuvre d’une démarche innovation par la méthode du Design Thinking.
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluation :
PARTIE 1 –Neuroscience, Eye Tracking
Contrôle continu avec 60% travail collectif en TD et 40% QCM individuel
PARTIE 2 –Big tech, Data et moteurs de recommandations personnalisées
Pas d’évaluation
Intervenants :
Sophie Lacoste–Badie, Professeur des Universités
Mathieu Thiriez, EO @Nuukik –Ultra Personalization & Retail
Objectif général :
Découvrir les techniques de neurosciences et d’eye–tracking. Une conférence sur le thème des Big tech, de la Data et des moteurs de recommandations personnalisées complétera ce cours.
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Volume horaire : 18 h
CM/TD
Evaluation :
Remise des business plans dossiers et oral (si le temps le permet)
Intervenante :
Florence Amans–Maître de Conférences
Objectif :
Développer le business plan d’une idée innovante d’entreprise à créer
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Volume horaire : 24 h
CM/TD
Evaluation :
Examen individuel à la fin de cours
Intervenant :
Benoît Trottein, Head of Lead Department France Kwanko – NetAffiliation
Objectif général :
Cet EC vise à comprendre le fonctionnement et les composantes des plateformes d’affiliation. Il est complété par un cours sur les enjeux et perspectives du SEOavec des focus sur le mobile, les magasins «physiques» et l’User Generated Content.
PARTIE 1 – Plateformes, Mobilité, Affiliation
Objectif : Découvrir l’affiliation, ses composantes et comprendre son fonctionnement. Savoir intégrer le concept chez l’annonceur pour ensuite le mettre en pratique. Découvrir les concepts marketing et techniques afin d’être opérationnel sur le terrain. Comprendre la place de l’affiliation pour une entreprise e–marketing (Autre que le référencement, l’e–mailing de prospection etc). Construire un programme de A à Z du point de vue annonceur.
PARTIE 2– SEO enjeux et Perspectives
Objectif : Saisir l’évolution des moteurs de recherche et leur apport en génération de trafic
Actualité
Six masters dans le classement Eduniversal
Contact
Directeur de la mention
Dominique CRIÉ
Annabel MARTIN-SALERNO
Responsable de la formation
Annabel MARTIN-SALERNO
Secrétariat formation
Manon SAROT
